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　　近日，朋友提及了團(tuán)隊(duì)遭遇飛行檢查的經(jīng)歷，雖直接檢查無(wú)礙，卻因閑聊中同事的不慎透露了隱藏的嚴(yán)重缺陷。這引發(fā)了我們關(guān)于如何在各類檢查中有效與檢查員溝通的思考。

　　一、這些詞語(yǔ)不要出現(xiàn)：

　　和檢查員溝通可不是說(shuō)的越多越好，有些話甚至?xí)a(chǎn)生反效果......

　　1)我想這可能是…

　　這意味著你不知道、不了解，如果你是負(fù)責(zé)人，這意味著你并沒(méi)有盡到應(yīng)負(fù)的責(zé)任---你應(yīng)該知道，不要試圖欺騙，不要說(shuō)你不知這一狀況。

　　2)是的，通常是…

　　這樣回答立即會(huì)引起檢查人員追問(wèn)不正常情況;應(yīng)該避免，除非你有文件驗(yàn)證、支持不正常的情況;切記-回答僅回答被問(wèn)的問(wèn)題，不要試圖猜測(cè)檢查人員的下一個(gè)問(wèn)題。

　　3)那不是我的問(wèn)題…

　　引出一個(gè)非常負(fù)面的反應(yīng)，不要把你責(zé)任范圍應(yīng)負(fù)責(zé)的問(wèn)題推給其它部門(mén)，一定會(huì)引發(fā)調(diào)查就這一問(wèn)題所相關(guān)的所有方面的問(wèn)題，意味著部門(mén)間的不和諧，檢查人員一定會(huì)從“假想這里一定有相關(guān)問(wèn)題”而開(kāi)始調(diào)查。

　　4)那太貴了…

　　要注意，所有負(fù)面的回應(yīng)，都是不可接受的;當(dāng)檢查人員認(rèn)為那是必須采取的措施，而我們選擇的方案由于價(jià)格原因未有效執(zhí)行，通常會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有很好的執(zhí)行SOP;同樣，變更對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響沒(méi)有可靠的保證，這樣馬上就顯示出變更缺乏控制管理。

　　5)說(shuō)實(shí)話 …

　　脫口而出的口頭禪會(huì)給檢查員一個(gè)印象，以上的回答都不是實(shí)情，成功的檢查是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，不要讓粗心和無(wú)意漸漸地毀了誠(chéng)信。

　　6)我們一直就是這樣…

　　尤其是面對(duì)檢查員質(zhì)疑時(shí)，這句話會(huì)表明你沒(méi)有改正的意向;看起來(lái)是不想聽(tīng)取檢查員的意見(jiàn);你的知識(shí)水平太差了，欠缺培訓(xùn)。

　　二、與檢察員溝通的準(zhǔn)備及技巧

　　1)一定要提前指定好由誰(shuí)回答檢查員問(wèn)題，最好全程有一位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)陪同。

　　2)未在SOP中規(guī)定而進(jìn)行操作和管理的內(nèi)容，盡量不要和檢查員交談。

　　3)問(wèn)啥答啥，禁止臨時(shí)發(fā)揮，不要展開(kāi)或演繹解釋過(guò)多問(wèn)題(檢查人員大多時(shí)候會(huì)在不同的地點(diǎn)、時(shí)間，向不同的人員提出同樣的問(wèn)題。如果答案是不一致的，他們會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，為什么會(huì)這樣)。

　　4)對(duì)檢查員提問(wèn)進(jìn)行回答時(shí)：

　　a.不能拒絕

　　b.直接回答，不能含糊不清

　　c.絕不能出現(xiàn)相互矛盾的回答

　　d.問(wèn)題比較復(fù)雜或者發(fā)生頻率較低，不能保證回答準(zhǔn)確時(shí)，可以參考文件?？梢哉f(shuō)我們有明確的規(guī)定，我們都是按照規(guī)定執(zhí)行，我需要看一下規(guī)定，以確保答案的準(zhǔn)確性

　　e.確實(shí)不會(huì)回答時(shí)，坦誠(chéng)承認(rèn)并提出讓更了解的人回答

　　5)在回答問(wèn)題時(shí)特別注意：要自信地回答問(wèn)題，確保你的回答是準(zhǔn)確的.

　　如果你不知道，可放棄回答并提出讓更了解的人回答;如果問(wèn)題的回答需要從專家的角度回答，請(qǐng)專家回答。如果你承諾了一個(gè)問(wèn)題，一定要完成它，切記不要說(shuō)謊。

　　三、與檢察員溝通的10要10不要

　　十要

　　1)要將你所提供的回應(yīng)，全部整理歸納;

　　2)要做你或部門(mén)需做的事，講你或部門(mén)所需講的;

　　3)要確保所提供的資料或數(shù)據(jù)，在出示之前已被審核確認(rèn)過(guò);

　　4)要及時(shí)地給出正確的資料或信息;

　　5)要確保你及部門(mén)的區(qū)域干凈整潔;

　　6)要及時(shí)解決和處理細(xì)小的問(wèn)題，在檢查員知道之前;

　　7)如果你沒(méi)聽(tīng)懂所問(wèn)的問(wèn)題，首先要弄清楚問(wèn)題再回答;

　　8)僅就問(wèn)題而答，只要拿所需資料;

　　9)要非常熟悉你的現(xiàn)場(chǎng)和檔案資料;

　　10)要快速提供關(guān)鍵的文件檔案。

　　十不要

　　1)不要猜測(cè)。如果你不是最適合的人選，你就不要回答;

　　2)不要胡聊。確保你的回答簡(jiǎn)明而正確;

　　3)不要被檢查人員干擾，保持平靜和有序的心態(tài)完成;

　　4)不要顯得沒(méi)有信心，吞吞吐吐;

　　5)不要說(shuō)謊或回避;

　　6)不要給出不可能獲得支持的承諾;

　　7)不要首先申辯而后回應(yīng);

　　8)不要提供虛假的數(shù)據(jù)或信息;

　　9)不要違反SOP， 同時(shí)也不許檢查人員違反;

　　10)不要提供與本次認(rèn)證無(wú)關(guān)的同類資料給檢查人員。